ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB (Studi Pada Ojek Online Grab Di Lamongan)
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui indikator-indikator apakah yang dominan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa transportasi ojek online grab dilamongan. Metode penelitian riset keputusan dan penelitian lapangan. Populasi adalah jumlah pelanggan yang berada di wilayah kecamatan kota lamongan pada tahun 2018 sebanyak 68.729 jiwa. Untuk menentukan sampel dengan memakai rumus Solvin sehingga terdapat 100 responden. Metode analisis data : kuantitatif yaitu suatu metode yang melakukan pengolahan data dengan menggunakan software SPSS sebagai alat menganalisa. Persamaan regresi yang diperoleh pada taraf kesalahan (α) = 5%. Sehingga dapat diketahui bahwa Indikator bukti fisik, keandalan, empati dan jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil uji f (simultan) diperoleh nilai sebesar fhitung > ttabel yaitu 53,458 > 2,31. Yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpenaruh terhadap kepuasan pelanggan. Indikator yang paling dominan dalam kualitas pelayanan adalah empati, dengan kontribusi sebesar 0,740% sisanya 0,260% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Referensi
DAFTAR PUSTAKA
Ahie, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Benua Mas Pontianak. Ekonomi STIEP, IV(1), 27-34.
Alfiah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, I(2), 126-136.
Bustam, Syamsu, N., Nurfajriani, Izmalinda, & Retno, T. (2017). Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab-Bike (Studi Kasus Pada Mahasiswa Stiem Bongaya Makassar). lmiah Bongaya (Manajemen & Akuntansi), 9-16.
Dedi Eka Putra, B. R. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen The Axana Hotel Padang. Matua, VII(1), 61-72.
Haslinda, & M, J. (2016). Pengaruh Perencanaan Anggaran Dan Evaluasi Anggaran Terhadap Kinerja Organisasi Dengan Standar Biaya Sebagai Variabel Moderating Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Wajo. Ilmiah Akuntansi Peradaban, 1-21.
Indonesia, K. D. (2018, Desember 5). Daftar Kecamatan dan Kelurahan di Kabupaten Lamongan. Retrieved November 5, 2019, from wikipedia: https://id.wikipedia.org
Irawan, R., Wijaya, D., Dewi, I. K., Prana, I., & Marti, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt Lintas Timur Sejahtera Jakarta Utara. AKRAB JUARA, IV(2), 198-215.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. of Business Administration, I(2), 232-243.
Muhammad Isa, S. M., H. Aswadi Lubis, S. M., & Marliana Caniago, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga. Ekonomi & Ekonomi Syariah, II(2), 164-181.
Pawestriningtyas, N. C., Suharyono, & Suyadi, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Administrasi Bisnis, 39-46.
Rahman, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Area Manado. EMBA, VII(1), 301-310.
Rivai P, A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(1), 204-225.
Sartika, D., & Djawa, S. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Travel Fly Wings Luwuk. EMOR, II(1), 17-32.
Soromi, R. K., Pelleng, F. A., & Kalangi, J. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online GrabBike Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Sam Ratulangi. Administrasi Bisnis, IX(1), 19-27.
Sudrajad JS, N. R. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di PT Ramajaya Copier. of Applied Business Administration, III(1), 119-131.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: ALFABETA.
Tri, U. W. (2017). SKRIPSI. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek, 1-116.
