ANALISIS PELAYANAN CS ( CUSTOMER SERVICE ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DANAMON DI SUKODADI LAMONGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, resposivines, tangible, assurance, emphaty, terhadap kepuasan nasabah, secara simultan maupun parsial dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Danamon Sukodadi. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan jumlah sampel 98 responden. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dengan signifikasi 5% secara simultan dimensi pelayanan CS berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikasi 0,000 dan F hitung sebesar 194,656. Secara parsial indikator reliabilithy berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan thitung11,821, responsiviness berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan t hitung 15,018,tangiable berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan thitung 6,608,assurance berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,002 dan t hitung3,147,empathy berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan thitung 4,533. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa semua dimensi pelayanan CS berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah di Bank Danamon Sukodadi Lamongan, adapun dimensi pelayanan CS yang paling dominan berpengaruh adalah Responsiviness. Kata kunci : Pelayanan Customer Service, Kualitas Pelayanan Customer Service, dan Kepuasan Nasabah