ANALISIS PENGARUH KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KE PUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KECANTIKAN KF SKIN DI PACIRAN LAMONGAN (STUDI KASUS PADA DISTRIBUTOR PRODUK KF SKIN DI PACIRAN) Analysis Of The Effect Of Communication Aand ComplaintsHandling O

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara parsial maupun simultan variabel Komunikasi (X₁), dan Penanganan Keluhan (X₂) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada produk kecantikan KF Skin di Paciran Lamongan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Kuantitatif. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 80 responden. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabelitas, uji regresi linier berganda, uji korelasi berganda, uji koefisien determinasi, uji t, dan uji F.

 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua data yang terkumpul adalah valid dan reliabel. Hasil output SPSS juga menunjukkan bahwa nilai korelasi berganda sebesar 0,887 dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,787. Dari perhitungan t tabel variabel Komunikasi (X₁) tidak berpengaruh secara parsial yang ditunjukkan berdasarkan uji t yang menjelaskan bahwa t hitung < t tabel yaitu 0,161 < 1.99085. Sedangkan variabel Penanganan Keluhan (X₂) berpengaruh secara parsial yang ditunjukkan berdasarkan uji t yang menjelaskan bahwa t hitung > t tabel yaitu 5,332 > 1.99085. Selain itu variabel Komunikasi (X₁) dan Penanganan Keluhan (X₂) masing-masing berpengaruh secara  parsial dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang di tunjukkan berdasarkan uji F bahwa F hitung > F tabel atau 142,216 > 3.12. Sedangkan dari uji analisis regresi linier berganda di dapatkan nilai Y = 2,347+0,026 X₁+0,866 X₂.

DAFTAR PUSTAKA

Berliantina Rosita, Sigit Indrawijaya. 2015. Pengaruh Penanganan  Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah.

Handoko, Hani. 2013. Manajemen, Edisi Kedua. Bpfe, Yogyakarta

Katidjan, Purwanto S At Al. 2017. Pengaruh Kompensasi, Pengembangan Karir Dan Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Ilmiah Manajemen.

Novianti, Et Al. 2018. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen. Volume VIII; 90-108.

Roger A. Kerin dan Robert A. Peterson. 2015. Pemasaran Strategis.

Salay, Viktor. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Kertajaya Di Surabaya.

Sangadji, E. M. Dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi, Yogyakarta

Tarigon, Josua dan Swenjiadi Yenawan. 2013. Business Personal Development. Andi, Yogyakarta

Virja Dharma Gita.(2010).Menangani Keluhan Pelanggan.Retrived:

Weningtyas, Enggarayu. 2012. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen