PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (PADA BANK SYARI’AH MANDIRI CABANG LAMONGAN) THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE, QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY (IN BANK SY
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Lamongan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syar’ah Mandiri Cabang Lamongan, sehingga sampel yang didapat dari perhitungan rumus slovin adalah 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data penelitian ini yang digunakan merupakan data primer dan sekunder. Metode analisis data menggunakan Uji t dan Uji F. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa dari uji t menyatakan nilai pelanggan , kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan dalam uji F menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama - sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel nilai pelanggan berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.References
DAFTAR PUSTAKA
Abdul, M. 2009. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepercayaan Pasien Serta Dampaknya Pada Reputasi Puskesmas Pada Pasien Poliklinik UmumPuskesmas Puter Dinas Kesehatan Kota Bandung.
Aninhyta Budiarti. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Studi Empiris Pada Bank Umum Syari’ah di Surabaya. Ekuitas. Volume 15; 210-231.
Devi Cornelia, R.A Marlien. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Nilai pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi Empiris Pada Nasabah Tabungan Bank BNI Syari’ah Cabang Semarang.Prosiding SENDI – U 2019, ISBN: 978-979-3649-99-3.
Dinda Monika Mediana Bahri. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi.Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Patimura. Semarang: Program Sarjana Universitas Diponegoro.
Dinda Monika Mediana Bahri. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi. Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Patimura. Semarang: Program Sarjana Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Progam IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handi Irawan. 2009. Desain Model Manajemen Pemasaran Berbasis Layanan Jasa Pendidikan pada MTs Swasta Se-Kota Semarang Fatkuroji.
Heri Setiawan. 2017. Pengaruh Kalitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Jurusan Administrasi Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
Irfan Fauzi. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi. Studi Kasus Pada Pegadaian Cabang Pembantu Syari’ah Majapahit. Semarang: Program Sarjana Institut Agama Islam Surakarta.
Ismail. 2011. Manajemen Perbankan. Cetakan Kedua. Jakarta: Kencana
Kasmir, Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2010.
Kotler, Philip and Kevin Keller 2009. Manajemen Pemasaran, Jakarta. Penerbit Erlangga.
Kotler. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks
Kristianto. 2011. Psikologi Pemasaran, Buku Seru: Yogjakarta.
Moch Syaepul Mukarom. 2012. Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah. Skripsi. Studi Kasus Nasabah Bank BRI Cabang Pndanaran. Semarang. Program Sarjana Universitas Diponegoro.
Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.
Ria Octavia. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.Studi Empiris Pada PT. Index Lampung.Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 13, No1, April 2019, 35-39.
Sugiyono. 2012. Metode PenelitianKuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Statiska Untuk Penelitian. Bandung: Alfabate.
Sugiyono.2017.MetodePenelitianKuantitatif,Kualitatif,danR&D.Bandung Alfabeta, CV.
Suhartini, Eka. 2012. Kualitas Pelayanan Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen. Makassar: Alauddin University Press.
