ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBAYARAN TAGIHAN IURAN SAMPAH (STUDI KASUS PADA PELAYANAN IURAN SAMPAH DI DESA BERU KECAMATAN SARIREJO KABUPATEN LAMONGAN) ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TO CONSUMER SATISFACTION IN PAYING BILS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (responsivenesss, reliability, assurance, empathy dan tangible) terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Desa Beru sebanyak 1.800 orang, sedangkan sampel dalam penelitian ini sebesar 95 orang dengan teknik menggunakan rumus slovin. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis data uji asumsi klasik, regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t, uji F.

Hasil analisa menunjukkan bahwa hasil dari uji t untuk masing – masing variabel sebesar responsiveness (X1) 1,998, reliability (X2) 2,008, assurance (X3) 5,616, empathy (X4) -2,281 dan tangible (X5) 2,835 sedangkan besarnya t_tabel adalah 1,986 dengan tingkat signifikan sebesar 0,05, kemudian hasil dari uji F diketahui F_hitung sebesar 24,970 dan F_tabel 2,32 dan nilai determinasi R² = 0,58,4. Dan hasil perhitungan analisi regresi linier berganda mempunyai nilai sebesar Y = 1.007 + 0,174X₁ + 0,216X₂+ 0,515X₃ – 0,192X₄ +0,258X₅.

Dari bukti – bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel responsiveness (X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangible (X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y), secara simultan variabel responsiveness (X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4)  dan tangible (X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). dan variabel assurance (X3)  merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen (Y).