PENGARUH PELAYANAN, KINERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM KEPUTUSAN MENABUNG DI BANK KONVENSIONAL
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan, Kinerja Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Keputusan Menabung di Bank Konvensional (Study Kasus Bank Daerah Lamongan). Selain itu, penelitian ini juga digunakan untuk menguji regresi baik secara parsial, simultan dan yang paling dominan diantara variable Pelayanan, Kinerja customer service, kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Daerah Lamongan, sehingga sampel yang didapat dari perhitungan rumus slovin adalah 90 responden. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunkan adlah teknik random sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah , uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji rgresi linier berganda, koefisin determinasi, uji t dan uji F. Berdasarkan hasil persamaan regresi Y =Â 3,202 + 0,131X1 + 0,162X2. Hasil uji t (parsial) diperoleh sebesar ttabel > thitung yaitu Xâ‚ = 2,858 > 1,660, Xâ‚‚ = 5,141 > 1,660. Sehingga dapat diketahui bahwa variable pelayanan dan kinerja customer service mempunyai hubungan yang positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F (simultan) diperoleh sebesar Fhitung > Ftabel yaitu 47,509 > 3,95 yang menyatakan bahwa secara simultan variabel pelayanan dan kinerja customer service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel kinerja customer service yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Daerah Lamongan.
References
DAFTAR PUSTAKA
Asmia Irawan Siregar. 2017. Analisis Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Padangsidimpuan. Skripsi. Medan: Program Sarjana Universitas Medan Area Medan.
Asti Dwi Putri. 2016. Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Pada Produk Tabungan BSM PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang. Skripsi. Palembang: Progam Sarjana Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.
Adam Maulana. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Nasabah BPR Hasamitra Makasar. Skripsi. Makasar: Progam Sarjana Universitas Hasanuddin Makasar.
Ari Prasetio (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan, Manajemen Analysis Journal 1 (4).
Febrian Angkow, Jantje L. Sepang,SE Msi, Dr. Jacky S B. Sumarauw,SE,Msi (2016). Pengaruh Servicescape dan Kualitas Pelayana Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Bni (Persero, Tbk) Cabang Manado. Jurnal berkala ilmiah efesiensi Vol 16 No.04
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Progam IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ismail. 2011. Manajemen Perbankan. Cetakan Kedua. Jakarta: Kencana
Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2
Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo.
Kotler, Philip dan Amstrong Gery. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT Malanan Jaya Cemerlang
Mohammad Rendy Nugroho. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Skripsi. Jakarta: Porgram Sarjana Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Mahadi Saputra (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja customer service officer Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus Pada PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Pondok Lestari Cileduk Tanggerang). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2 No.1
Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Andi pres.yogyakarta
Risdayanti Harun. 2016. Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa.
Skripsi. Makasar: Progam Sarjana Universitas Islam Negeri Alauddin Makasar.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Suryani., et al. 2015. Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Prenamedia, Jakarta.
Sedarmayanti. 2011. Tata Kerja dan Produktifitas Kerja: Suatu Tujuan dari Aspek Ekonomi atau Kaitan Antara Manusia dengan lingkungan Kerjanya. Bandung: CV Mandar Maju.
Tjiptono., et al. 2003. Total Quality Management – Edisi Revisi. Yogyakarta: C.V. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: C.V. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: C.V. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta, Andi
Vika Aulista 2017. Pengaruh Produk, Pelayanan, dan Religiusitas Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Bank Syariah. Skripsi. Lampung: Progam Sarjana Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Yolanda Darma Fernandes, Doni Marlius (2017). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang, Jurnal Akademi keuangan dan perbankan.
Yelli Trisusanti (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Loyalitas Nasabah (Study Kasus Pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal JOM FISIP Vol. 4 No. 2
