ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PDAM LAMONGAN

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan, menurut (Gunawan 2010 : 189) ada beberapa faktor pada umumnya menggunakan beberapa kualitas pelayanan yaitu, (Reliability) Kehandalan, (Responsiveness) Ketanggapan, (Empathy) Empati, (Tangibles) Bukti Langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan. Hipotesis berpengaruh secara simultan, parsial dan variabel yang relatif lebih dominan, terhadap loyalitas pelanggan. Teknik sampel yang digunakan sejumlah 100, teknik pengambilan sampel dengan simple random sampling. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang memakai PDAM. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier berganda, analisis deskriptif variabel penelitian menggunakan (uji F dan uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 17  for Windows. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles) terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan, dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, berarti variable Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap variable Loyalitas Pelanggan

Keywords : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan