DETERMINASI KUALITAS PELAYANAN : RELIABILITHY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN di PT. Indah Logistic dan Cargo Cabang Dukun Gresik
Kata Kunci:
Reliability, Assurannce, Tangible, Empathy, Responsiveness, Loyalitas Pelanggan.Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pertama, apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, manakah variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang PT. Indah Logistic dan Cargo Cabang Dukun Gresik yang masih aktif dalam periode Agustus 2020 sampai Oktober 2020 dan lebih dari 2 kali menggunakan jasa Indah Logistic dan Cargo yaitu berjumlah 307 pelanggan, sedangkan sampel, penentuan sampel menggunakan rumus solvin yaitu berjumlah 75 responden. Penelitian ini menggunakan hipotesis dengan metode analisa data uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi, uji-t, uji-F. Hasil dari uji t penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan antara Variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F Variabel kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan dari persamaan regresi linear berganda variabel Assurance (X2) berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Indah Logistic dan Cargo Cabang Dukun Gresik.Referensi
Ade Tiara Yulintda, ect, 2016. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ekombis Review Vol. 6 No. 2.
Aris Irnandha, 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat ( Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta ). UG Jurnal Vol. 9 No. 09.
Dwi Aryani, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol. 17 No. 02, halaman 114-126.
Endang Siswati Prihastuti, ect, 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Agen Ekspedisi JNE-01 Metro. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (4th ed). Semarang: Badan Penerbit-Undip. Halaman 47.
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta:CAPS.
Ismeralda, Ruzikna, 2015. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bisnis Perbankan pada Bank BRI Syariah Cabang Pekanbaru. JOM FISIP Vol.2 .
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13, New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Maskur, Muhammad, ect, 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Bengkel Mobil Larasati Lumajan ). Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia Volume VI, No. 2, halaman 212 – 221.
Siti Fatona, 2015. Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya Terhadap Kepuasan. Vol. 4 No. 3
Tjiptono, Fandy. 2011. Dimensi dan Prinsip Kualitas Layanan. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset.
Wheelen, Thomas L. dan Hunger, J. David 2013. Strategic Management and Bisuness Policy 13th Edition. USA: Prentice Hall International (UK Limited).
