FAKTOR PENENTU KUALITAS LAYANAN STUDI PADA UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN

Authors

  • Puguh Cahyono
  • Dhita Dhora Damayanti

Abstract

Sebagai salah satu institusi perguruan tinggi di Kabupaten Lamongan, Universitas Islam Lamongan (Unisla) dituntut memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini dikarenakan Unisla merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pendidikan tinggi dimana kualitas layanan dari perguruan tinggi tidak hanya diatur dalam regulasi pemerintah namun juga tuntutan agar dapat bersaing dengan pendidikan tinggi lainnya dalam skala yang luas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih dalam mengenai faktor-faktor yang menentukan dimensi kualitas layanan dari Universitas Islam Lamongan dari prespektif mahasiswa dimana nantinya hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai dasar untuk perbaikan dan jaminan mutu Unisla. Penelitian ini dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner yang respondennya adalah mahasiswa aktif Unisla dari seluruh fakultas yaitu fakultas agama islam, ekonomi, teknik, hukum, perikanan, peternakan, keguruan dan ilmu pendidikan serta kebidanan. Adapun kuesioner yang disitribusikan pada 100 responden dengan metode pengambilan sampel random sampling yang kemudian diolah dan dianalisis menggunakan analisa statistik yaitu analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan Unisla dibentuk oleh lima faktor, yaitu Faktor Nilai-nilai dosen, Citra, Sikap Staf, Keandalan Staf dan Aksesbilitas

References

Brocado, Ana. (2009). “Comparing Alternative Instrument To Measure Service Quality In Higher Educatioâ€, Quality Assurance in Education, Vol. 17 No.2 pp 174-190

Cooper, Donald R dan Pamela S. Schindler. 2008.Business Research Methods. Fifth Edition. New York. Richard D Irwin Inc.

Dewi Ayu Wulandari dan Tatik Suryani. 2017. Service Quality And The Impact On Student’s Satisfaction Loyalty To Master Of Management Program In Surabaya. Journal of Research in Economics and Management. Vol 17 (1).

Dhita Dhora Damayanti. 2017. Faktor Penentu Kualitas Layanan Perbankan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Lamongan. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi. Vol 2 (3): 503-517

Dhyka Bagus Permana. 2011. Faktor-Faktor Penentu Kualitas Jasa Perbankan Di Surabaya (Studi Komparasi Persepsi Nasabah Dan Karyawan). Journal of Business and Banking, Vol 1 (1): 75-84.

Fandy Tjiptono, 2006.Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. PenerbitAndi.

_____________, 2008.Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta. Penerbit Andi.

Gronroos, C. 2007. A service quality model and marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Hermawan Kartajaya, Ardhi Ridwansyah. 2011.Service with Character: 18 Prinsip Keberhasilan Layanan di Era Horizontal dalam Menciptakan Loyalitas dan Rekomendasi Pelanggan.Jakarta. Penerbit Gramedia Pustaka Utama.

Imam Ghozali. 2014. Structural Equation Modeling :MetodeAlternatifdengan Partial Least Squares (PLS). Semarang :UniversitasDiponegoro

ImamGhozali&HengkyLatan.2014. Partial Least Squares :Konsep, MetodedanAplikasi. Semarang :UniversitasDiponegoro

Johnson, M.D. &Gustafsson, A. &Andreassen, T.W. &Lervik, L. & Cha.2001. The evolution and future of nation customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217-245.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008.Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga.

Larson, S. & Susanna, H. 2004.Managing customer loyalty in the automobile industry. Department of Business Administration and Social science.

Lau, Mei Mei, Cheung, Ronnie, Lam, Aris Y. C., Chu, Yuen Ting. 2013. Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study. Contemporary Management Research, Vol 9 (3): 263-282.

Majalah Infobank-Biro Riset Info Bank periode 2010 sampaidengan 2014. “Indonesian Bank Loyality Index (ILBI)â€. EdisiJanuari 2014. Jakarta.

Mistry, Snehalkumar H. 2013. Measuring Customer Satisfaction In banking sector: with Special Reference to Bank of Surat City.Asia Pacific Journal of Marketing & management Review , Vol 2 (7): 132.

Neal, W. D. 1998. Satisfaction be damned, value drives loyalty. Diambil kembali dari http://www.sdr-consulting.com/article4.html

OJK. (t.thn.). Diambil kembali dari ojk.go.id: http://www.ojk.go.id/edukasi-perbankan.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing Research, Vol 49 (4): 41-48.

Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml dan Leonard L Berry.1988.SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,Vol 64:pp 12-40.

RambatLupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Emban Patrio.

Sellappan, R., Devi, P. Praba, & Prabakar, C.R. 2013. Sevice Quality in Retailing, Banking and Insurance: A Comparative Study.Sona Global Magement Review, Vol 7(4): 40.

Smith, S. 1998. How to create a plan to deliver great customer service. New York, NY: AMACOM.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Published

2018-09-01