PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada BTN KCP. Lamongan)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh dari setiap dimensi kualitas layanan (Service Quality) yang telah diberikan Bank BTN Kcp. Lamogan terhadap kepuasan para nasabah.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BTN Kcp. Lamongan, sedangkan Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, metode analisis data menggunakan analisis regresi linear dan proses pengolahan data menggunakan program komputer SPSS (Statistical Package For Social) V. 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi bernilai positif 0,781 menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara dimensi kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil pengujian secara parsial (uji t) diperoleh ttabel = 1,661 dan thitung dari variabel Tangible (-3,216), Reliability (3,065), Responsiveness (-0,533), Assurance (4,732), dan Emphaty (5,050). Variabel bebas Reliability,Assurance, dan Emphaty mempunyai nilai signifikasi ≤ 0,05 maka variabel bebas tersebut mempunyai penggaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BTN Lamongan. Sedangkan Tangible dan Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah Bank BTN Lamongan. Secara simultan (uji F) didapatkan hasil bahwa F-hitung ≥ F-tabel dengan perbandingan angka 62,208 ≥ 2,31 maka H0 ditolak dan Ha diterima atau dapat dilihat dari nilai pada kolom signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05 artinya terdapat pengaruh simultan antara variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) terhadap variabel (Y) Kepuasan nasabah pada Bank BTN Lamongan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, dan Emphaty) memiliki hubungan yang positif antar variabel dengan pengaruh persentase sebesar 75%, di mana pengaruh hubungan tersebut dinyatakan kuat, antara variabel Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN Kcp. Lamongan. Kata kunci : Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, Emphaty dan Kepuasan Nasabah