FAKTOR PENENTU KUALITAS LAYANAN PERBANKAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI LAMONGAN

Abstrak

Industri perbankan tidak hanya sekedar marketing dan menjual produk tetapi juga memberikan pelayanan kepada nasabah atau dapat disebut dengan bisnis trust. Hal ini berarti bank harus meyakinkan dan memberikan jaminan kepada nasabah dengan memberikan kualitas layanan sehingga menimbulkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Bank harus menentukan faktor-faktor penentu kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor penentu kualitas layanan perbankan serta pengaruhnya pada kepuasan dan loyalitas nasabah di Lamongan. Data penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebar pada 107 responden menggunankan purposive sampling dan menggunkan analisis faktor sebagai analisis statistik. Hasil dari penelitian ini ditemukan enam faktor kualitas layanan perbankan di Lamongan; daya tanggap, aksesbilitas, keandalan, bukti fisik, jaminan dan empati. Selain itu, kualitas layanan yang terbentuk dari enam faktor tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitasa nasabah perbankan di Lamongan.

Keywords : kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah