DETERMINASI KUALITAS PELAYANAN: RELIABILITHY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada J&T Express Lamongan)
DOI:
https://doi.org/10.30736/jpim.v3i2.182Abstract
J&T Epress Lamongan sebagai objek penelitian karena merupakan pusat dari J&T Express di wilayah Lamongan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada PT. J&T Express Lamongan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah accidental sampling sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.000 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel Reliabilithy yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.000 < 0.05. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis data permasalahan yang ada yaitu menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t, Uji F.
Hasil penelitian kualitas pelayanan (Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel Reliabilithy (X1) merupakan variabel yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Â
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan
J&T Epress Lamongan sebagai objek penelitian karena merupakan pusat dari J&T Express di wilayah Lamongan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada PT. J&T Express Lamongan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah accidental sampling sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.000 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel Reliabilithy yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.000 < 0.05. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis data permasalahan yang ada yaitu menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t, Uji F.
Hasil penelitian kualitas pelayanan (Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel Reliabilithy (X1) merupakan variabel yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Â
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan
References
Panjaitan Januar, et. al, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2.
Karla, Eva, 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Matahari Departement Store. UG Jurnal Vol. 9 No. 09.
Koestanto, Tri Hari, et. al, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10.
Wijyanto, 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Tinggi Rendahnya Nasabah Di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga. Volume 7 Nomor 2.
Maskur, Muhammad, et. al, 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang ). Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia Volume VI, No. 2, halaman 212 – 221.
Khasanah, Imroatul, et. al, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Aset, hal. 117-124 Vol. 12 No.2 ISSN 1693-928X.
Khatimah, Husnul (2010) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura ).
Hardiyati, Ratih, 2010. Analisis Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan ( Villa ) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Semarang : Universitas Diponogoro SemarangKotler, Philip, dan Kevin, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Erlangga dengan Power Macpro. Jakarta.
Kotler, amstrong. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran 2. Edisi 12. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13, New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Sugiyono. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Artiket yang sudah diterbitkan di dalam jurnal JPIM adalah bersifat akses terbuka untuk umum dan untuk Hak cipta sepenuhnya milik Penerbit
.png)
.png)
.png){kind=logo}
1.png)
