THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION
Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to analyze the effect of service quality on consumer loyalty, mediated by customer satisfaction, at Warkop Lumintu. A quantitative method with a survey approach was employed, involving 240 respondents selected through purposive sampling. Data were collected via questionnaires and observation, then analyzed using the Partial Least Squares (PLS) method with the aid of SmartPLS 3. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on both customer satisfaction and loyalty, and that customer satisfaction mediates the impact of service quality on customer loyalty.
References
Afrilian, D. (2023, oktober). Sejarah Warung Tinggi Tek Sun Ho, Kedai Kopi di Jakarta Sejak Abad 19. Jakarta: detikfood.com.
Aisyah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dankepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Makanan Keripik Usus Ayam Khusni Di Desa Prijekngablak Kecamatan Karanggeneng Kabupaten Lamongan. Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA) , 1-7.
Bashir Ahmad Fida, U. A., & Yousuf Al-Balushi, D. S. (2020). Dampak Kualitas Layanan terhadap Pelanggan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan di Bank Islam di Kesultanan Oman. SAGE Terbuka, 1-10.
Irawan, I. C. (2025). Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, Vol. 23, No. 4, 519 - 539.
Kotler, P. &. (2016). Marketing Management. 15th Global Edition.
Likumahwa, F. M. (Desember 2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan. Jurnal DINAMIS, 25-32).
Mahmudah, L. (2022). Pengaruh Harga, Keramahan Karyawan, Dan Variasi Barang Terhadap Loyalitas Konsumen(Studi Kasus Di Awam Swalayan Ngimbang). Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA) , Volume. 3 No. 1, 1- 11.
Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 391–402.
Novitasari, D., & Yaskun, M. (2019). Analisis Regresi Logistik Ordinal Pada Kepuasaan Pelanggan Mebel Lamongan. JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen), 4(1), 841-847.
Sari, R. W. (2022). Ngaruh Persepsi Kualitas, Karakteristik Produk Dan Brand Personality Terhadap Loyalitas Pelanggan Persela Store. Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA) , 1-8.
Sugiono Sugiharto, R. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1-11.
Tjiptono, F. &. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wulandari, K. D. (2022). Pengaruh Service Qualitydan Relationship Qualityterhadap Loyalitas Konsumen Di Bengkel Ahass Mitra Motor Honda Lamongan. Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA), Volume 3 No. 1, 1-10.
Yan Naing Myo, G. S., & Aye, T. T. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Industri Perhotelan Myanmar: Peran Mediasi dari Kepuasan pelanggan. Jurnal Internasional Manajemen dan Ilmu Manusia (IJMHS), 1-11.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ahmad Fahmi Fauzi, Imam Syairozi, Diah Ayu Novitasari, Ratna Handayati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Teknik Membaca Napas Permainan Mahjong Ways 2 Agar Tidak Mudah Terjebak Dead Spin