THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION

Authors

  • Ahmad Fahmi Fauzi Universitas Islam Lamongan
  • Imam Syairozi Univesitas Islam Lamongan
  • Diah Ayu Novitasari Univesitas Islam Lamongan
  • Ratna Handayati Univesitas Islam Lamongan

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

This study aims to analyze the effect of service quality on consumer loyalty, mediated by customer satisfaction, at Warkop Lumintu. A quantitative method with a survey approach was employed, involving 240 respondents selected through purposive sampling. Data were collected via questionnaires and observation, then analyzed using the Partial Least Squares (PLS) method with the aid of SmartPLS 3. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on both customer satisfaction and loyalty, and that customer satisfaction mediates the impact of service quality on customer loyalty.

Author Biographies

Imam Syairozi, Univesitas Islam Lamongan

Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Lamongan

Diah Ayu Novitasari, Univesitas Islam Lamongan

Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Lamongan

Ratna Handayati, Univesitas Islam Lamongan

Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Lamongan

References

Afrilian, D. (2023, oktober). Sejarah Warung Tinggi Tek Sun Ho, Kedai Kopi di Jakarta Sejak Abad 19. Jakarta: detikfood.com.

Aisyah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dankepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Makanan Keripik Usus Ayam Khusni Di Desa Prijekngablak Kecamatan Karanggeneng Kabupaten Lamongan. Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA) , 1-7.

Bashir Ahmad Fida, U. A., & Yousuf Al-Balushi, D. S. (2020). Dampak Kualitas Layanan terhadap Pelanggan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan di Bank Islam di Kesultanan Oman. SAGE Terbuka, 1-10.

Irawan, I. C. (2025). Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, Vol. 23, No. 4, 519 - 539.

Kotler, P. &. (2016). Marketing Management. 15th Global Edition.

Likumahwa, F. M. (Desember 2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan. Jurnal DINAMIS, 25-32).

Mahmudah, L. (2022). Pengaruh Harga, Keramahan Karyawan, Dan Variasi Barang Terhadap Loyalitas Konsumen(Studi Kasus Di Awam Swalayan Ngimbang). Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA) , Volume. 3 No. 1, 1- 11.

Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 391–402.

Novitasari, D., & Yaskun, M. (2019). Analisis Regresi Logistik Ordinal Pada Kepuasaan Pelanggan Mebel Lamongan. JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen), 4(1), 841-847.

Sari, R. W. (2022). Ngaruh Persepsi Kualitas, Karakteristik Produk Dan Brand Personality Terhadap Loyalitas Pelanggan Persela Store. Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA) , 1-8.

Sugiono Sugiharto, R. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1-11.

Tjiptono, F. &. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wulandari, K. D. (2022). Pengaruh Service Qualitydan Relationship Qualityterhadap Loyalitas Konsumen Di Bengkel Ahass Mitra Motor Honda Lamongan. Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA), Volume 3 No. 1, 1-10.

Yan Naing Myo, G. S., & Aye, T. T. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Industri Perhotelan Myanmar: Peran Mediasi dari Kepuasan pelanggan. Jurnal Internasional Manajemen dan Ilmu Manusia (IJMHS), 1-11.

Downloads

Published

2026-09-20

How to Cite

Fahmi Fauzi, A., Syairozi, I., Ayu Novitasari, D., & Handayati, R. (2026). THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION. JEKMA (Jurnal Ekonomi Mahasiswa), 4(1), 60–66. Retrieved from https://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/JEKMA/article/view/2855

Issue

Vol. 4 No. 1 (2026): Jurnal Ekonomi Mahasiswa (JEKMA)

Section

Artikel

License

Copyright (c) 2026 Ahmad Fahmi Fauzi, Imam Syairozi, Diah Ayu Novitasari, Ratna Handayati

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Similar Articles

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >> 

You may also start an advanced similarity search for this article.

Most read articles by the same author(s)