ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN JASA DELIVERY ORDER LAMONGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Penulis

  • Diah Ayu Novitasari Universitas Islam Lamongan
  • Septyan Budy Cahya Universitas Islam Lamongan

DOI:

https://doi.org/10.30736/jpim.v3i1.148

Abstrak

Jasa pelayanan delivery order yang semakin banyak di kota Lamongan membuat persaingan semakin ketat dalam mendapatkan pelanggan. Usaha yang dapat dilakukan untuk mendapatkan pelanggan dan menjadi Jasa pelayanan delivery order yang terbaik dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan adalah dengan mengetahui hal-hal yang diharapkan oleh pelanggan, dan mengetahui persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan pelanggan jasa delivery order. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalahanalisis gap pada lima dimensi service qualityyaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, untuk mengetahui dimensi serta variabel dominan yang dapat diusulkan sebagai prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwanilai negatif tertinggi adalah pada ketersediaan informasi invoice yang diberikan melalui whatsapp dan keyakinan dan ketepatan pembayaran sesuai dengan invoice. Kedua hal ini harus diperbaiki agar dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan. Jika kepuasaan pelanggan meningkat maka akan semakin banyak pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan delivery order di kota Lamongan.

Referensi

Kompas. 2007. Peluang Bisnis dalam Jasa Layanan Pesan Antar(Online)(http://www.kerjau saha.com/2014/03/membangunbisnis-jasa-layanan-pesan.html), (diakses 28 Januari 2018)

Kotler, P., Marketing Managemen: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice Hall Inc, New Jersey, 1997.

Oey, Eka Cipta Wijaya. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Garuda Indonesia di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol. 3 No. 1

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Marketing Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2005. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wisniewski, M. 2001. “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector servicesâ€. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 5, pp. 380 – 388

Unduhan

Diterbitkan

2018-02-20

Cara Mengutip

Novitasari, D. A., & Cahya, S. B. (2018). ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN JASA DELIVERY ORDER LAMONGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY. JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen), 3(1), 651–656. https://doi.org/10.30736/jpim.v3i1.148