ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN JASA DELIVERY ORDER LAMONGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Abstract

Jasa pelayanan delivery order yang semakin banyak di kota Lamongan membuat persaingan semakin ketat dalam mendapatkan pelanggan. Usaha yang dapat dilakukan untuk mendapatkan pelanggan dan menjadi Jasa pelayanan delivery order yang terbaik dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan adalah dengan mengetahui hal-hal yang diharapkan oleh pelanggan, dan mengetahui persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan pelanggan jasa delivery order. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalahanalisis gap pada lima dimensi service qualityyaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, untuk mengetahui dimensi serta variabel dominan yang dapat diusulkan sebagai prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwanilai negatif tertinggi adalah pada ketersediaan informasi invoice yang diberikan melalui whatsapp dan keyakinan dan ketepatan pembayaran sesuai dengan invoice. Kedua hal ini harus diperbaiki agar dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan. Jika kepuasaan pelanggan meningkat maka akan semakin banyak pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan delivery order di kota Lamongan.