PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN NASABAH CENTRATAMA NASIONAL BANK SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Citra Merek secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah Centratama Nasional Bank di kota Surabaya serta variabel variabel lain yang mempengaruhinya. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, wawancara dan observasi. Analisa data yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil dari peneltian ini berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel layanan (X1) dan variabel citra merek (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), karena nilai  Sig. dibawah 5%. Berdasarkan hasil analisis determinasi parsial dengan menggunakan uji t, diketahui bahwa kualitas layanan (X1) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena nilai Sig nya sebesar 0.082. Hasil analisis determinasi diperoleh bahwa layanan (X1) dan citra merek (X2) mempunyai pengaruh atau kontribusi paling dominan terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat pengaruh masing-masing sebesar 0.577 dan 0.627. Kenyataan ini merupakan masukan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanannya. Kepuasan nasabah dalam situasi persaingan yang ketat seperti saat ini memiliki nilai yang strategis bagi perusahaan. Kepuasan nasabah akan sangat menguntungkan karena dapat mengurangi biaya pemasaran, memikat nasabah baru, dan memberi waktu untuk bernafas dalam merespon ancaman persaingan. Karena kepuasan nasabah yang tinggi akan mendukung perusahaan dalam  peningkatan laba. Perusahaan harus menanggapi dengan cepat keluhan yang disampaikan nasabah, juga harus memperhatikan dan memberi dukungan yang memadai kepada karyawan dalam menjalankan tugasnya sehingga karyawan dapat memberikan layanan dan kinerja secara maksimal. Menjamin hubungan antar individu, antar perusahaan dengan nasabah secara baik dan terus menerus sehingga nasabah akan selalu menggunakan jasa dan produk Bank CNB.

Keywords : Kualitas layanan, Citra merek, Kepuasan nasabah