PERSONALISASI DIGITAL DAN LOYALITAS GENERASI Z: MEDIASI CUSTOMER ENGAGEMENT

Abstract

Penelitian ini menjelaskan hubungan personalisasi digital dan customer experience dengan loyalitas konsumen Generasi Z melalui customer engagement. Model dikembangkan berdasarkan Stimulus–Organism–Response dan diuji menggunakan 300 observasi sintetis dengan 18 indikator Likert. Regresi skor komposit terstandar dan bootstrap 1.600 replikasi digunakan sebagai pendekatan pedagogis terhadap analisis PLS-SEM. Hasil simulasi memperlihatkan hubungan positif personalisasi dan pengalaman pelanggan dengan engagement serta loyalitas, disertai dua efek mediasi positif. R² engagement sebesar 0.353 dan R² loyalitas sebesar 0.470. Pembahasan menguraikan manfaat relevansi rekomendasi, pengalaman perjalanan pelanggan, dan keterlibatan dalam memahami loyalitas. Semua angka berasal dari data buatan, bukan survei konsumen Generasi Z atau keluaran resmi SmartPLS 4. Oleh karena itu, hasil ini hanya untuk latihan penulisan dan interpretasi analisis.

Kata kunci: personalisasi digital; customer experience; customer engagement; loyalitas; Generasi Z