ANALISIS PENGARUH UNDERSTANDING CUSTOMER EXPECTATION (UCE) DAN BUILDING SERVICE PARTNERSHIP (BSP) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG PEMBANTU LAMONGAN

Abstract

Penelitian ini memberikan gambaran pengaruh Understanding Customer Expectation (UCE) dan Building Service Partnership (BSP). Strategi tersebut cara mensukseskan program perusahaan yang bertujuan memberikan pelayanan baik dan memuaskan guna mengetahui loyalitas nasabah. Penelitian ini menganilisis pengaruh variabel Understanding Customer Expectation (X1) dan Building Service Partnership (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y). Dengan hipotesis : variabel Understanding Customer Expectation (X1) dan Building Service Partnership (X2) berpengaruh simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah (Y) serta diduga Building Service Partnership (X2) berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah (Y). Menggunakan metode Analisi Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F. Regresi linier berganda diperoleh persamaan  Y = 2,403+0,190 X1 + 0,277 X2 berarti apabila terjadi kenaikan satu Understanding Customer Expectatio maka akan menaikkan loyalitas nasabah sebesar 0,190 dan apabila Building Service Partnership mengalami kenaikan satu Building Service Partnership maka akan menaikkan loyalitas nasabah sebesar  0,277. Uji t untuk Understanding Customer Expectatio thitung 2,605 > ttabel 1,9883 berarti ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan Building Service Partnership  adalah thitung 4,283 > ttabel 1,9883 berarti ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji F dilihat bahwa Understanding Customer Expectation (UCE) dan Building Service Partnership (BSP) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengani nilai Fhitung > Ftabel sebesar 97, 653  > 2,465. Disimpulkan Understanding Customer Expectation (UCE) dan Building Service Partnership (BSP) signifikan terhadap loyalitas nasabah perusahaan.

Keywords : Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership dan Loyalitas