PERAN KOMUNIKASI DALAM MEMEDIASI DUKUNGAN PROAKTIF DAN DAYA TANGGAP TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Muhammad Ziyad Azhari Al Hakim; akhlis pria pambudi; ike susanti

doi:10.30736/jpim.v11i2.2834

Authors

Muhammad Ziyad Azhari Al Hakim Universitas Islam Lamongan
akhlis pria pambudi Universitas Islam Lamongan
ike susanti Universitas Islam Lamongan

DOI:

https://doi.org/10.30736/jpim.v11i2.2834

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dukungan proaktif dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen serta menguji peran komunikasi sebagai variabel mediasi pada PT Formitra Multi Prakarsa. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif survei dengan 96 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dari populasi 2.252 pelanggan. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 3. Hasil menunjukkan bahwa dukungan proaktif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan komunikasi . Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumendan komunikasi. Komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, serta memediasi pengaruh daya tanggap dan dukungan proaktif. Nilai R Square kepuasan konsumen sebesar 0,876 menunjukkan kemampuan penjelasan model yang kuat. Temuan menegaskan pentingnya dukungan proaktif, kecepatan respons, dan komunikasi efektif dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

References

[1] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry, “SERVQUAL: A multiple-item scale

for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, hlm. 12–40, 1988. [2] V. A. Zeithaml, L. L. Berry, dan A. Parasuraman, “The behavioral consequences of

service quality,” Journal of Marketing, vol. 60, no. 2, hlm. 31–46, 1996, doi:

10.1177/002224299606000203. [3] M. K. Brady dan J. J. Cronin Jr., “Some new thoughts on conceptualizing perceived

service quality: A hierarchical approach,” Journal of Marketing, vol. 65, no. 3, hlm. 34–49, 2001, doi: 10.1509/jmkg.65.3.34.18334. [4] J. J. Cronin Jr., M. K. Brady, dan G. T. M. Hult, “Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments,”

Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, hlm. 193–218, 2000, doi: 10.1016/S0022- 4359(00)00028-2. [5] R. L. Oliver, “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction

decisions,” Journal of Marketing Research, vol. 17, no. 4, hlm. 460–469, 1980, doi:

10.1177/002224378001700405. [6] E. W. Anderson dan M. W. Sullivan, “The antecedents and consequences of customer

satisfaction for firms,” Marketing Science, vol. 12, no. 2, hlm. 125–143, 1993, doi:

10.1287/mksc.12.2.125. [7] R. M. Morgan dan S. D. Hunt, “The commitment-trust theory of relationship marketing,”

Journal of Marketing, vol. 58, no. 3, hlm. 20–38, 1994, doi: 10.1177/002224299405800302. [8] S. S. Tax, S. W. Brown, dan M. Chandrashekaran, “Customer evaluations of service

complaint experiences: Implications for relationship marketing,” Journal of Marketing, vol. 62, no. 2, hlm. 60–76, 1998, doi: 10.1177/002224299806200205.

JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen)

Vol. XI No.2 Edisi Juni 2026

Laman Jurnal: https://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/jpim 74

[9] J. G. Maxham III, “Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word- of-mouth, and purchase intentions,” Journal of Business Research, vol. 54, no. 1, hlm. 11–

24, 2001, doi: 10.1016/S0148-2963(00)00114-4. [10] D. Anggraeni dan C. Kartika, “Pengaruh service marketing, relationship marketing, communication marketing terhadap customer satisfaction,” Journal of Islamic Management, vol. 2, no. 1, hlm. 56–67, 2022, doi: 10.15642/jim.v2i1.675.